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    近日，永安分公司下發(fā)了《產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理規定》，堅持“五個(gè)原則”積極做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，全力提升產(chǎn)品售后服務(wù)水平，使服務(wù)向規范化、品牌化的方向發(fā)展。

    一是堅持“訴求優(yōu)先”的原則，真誠、耐心傾聽(tīng)用戶(hù)的反饋意見(jiàn)，積極接受用戶(hù)反饋的問(wèn)題，充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

    二是堅持“問(wèn)題優(yōu)先”的原則，優(yōu)先從產(chǎn)品出現的問(wèn)題入手，切實(shí)地傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，提升服務(wù)的價(jià)值。

    三是堅持“一批二量三去向、四個(gè)要點(diǎn)與現象”的原則，全面掌握和了解產(chǎn)品信息。以產(chǎn)品的問(wèn)題為關(guān)鍵點(diǎn)，“一批”為查找產(chǎn)品的當前產(chǎn)品批號與產(chǎn)品規格，“二量”是當批產(chǎn)品和鄰近批次產(chǎn)品實(shí)時(shí)與庫存的數量；“三去向”是查找產(chǎn)品當前批次和鄰近批次產(chǎn)品的應用場(chǎng)所、使用對象和產(chǎn)品的流向區域，通過(guò)“四個(gè)要點(diǎn)與現象”即產(chǎn)品的特征、生產(chǎn)周期、頻次和其他異?，F象來(lái)全面掌握產(chǎn)品的信息。

    四是堅持“隔離優(yōu)先”的原則，及時(shí)隔離當前問(wèn)題產(chǎn)品及其同批次或鄰近批次產(chǎn)品，盡可能將產(chǎn)品帶來(lái)的影響控制在最小范圍。

    五是堅持“取證優(yōu)先”的原則，售后服務(wù)人員要在第一時(shí)間內收集實(shí)物、影像等資料，對產(chǎn)品信息做進(jìn)一步的確認，為后續的服務(wù)處理提供資料支持。(張燕萍)